Según Teva, “contar con un plan de comunicación en la farmacia es fundamental para llegar a un número mayor de pacientes y fidelizarlos”. Es decir, la comunicación es esencial para conseguir que tu público objetivo creé relaciones y alcance una cercanía, cuyo objetivo principal es generar valor y trasmitir los valores de la marca. Una vez que se consiga posicionarse en la mente del cliente-paciente, el incremento de la venta libre aumentará notablemente.

¿Qué importancia tiene la comunicación?

La comunicación y el marketing van de la mano, al trabajar en conjunto se logra forjar un vínculo con los clientes, en general, fundamental para cualquier negocio. El intercambio de información debe de valor y bidireccional, donde se implique el farmacéutico/farmacéutica con sus pacientes al ofrecer productos, servicios y consejos con mensajes acordes a sus necesidades específicas. Y éste analiza el mensaje para posteriormente enviar una respuesta, así sabremos si es correcta la forma de comunicar. Por lo tanto, es un continuo flujo de información que se puede aprovechar para elaborar estrategias e ir mejorando conforme se va desarrollando.

Si dudas en la forma de comunicarte con tus clientes-pacientes sigue leyendo. Hablaremos sobre las estrategias a seguir para comunicar y las ventajas e inconvenientes de la comunicación en las farmacias que afectan a la venta libre.

Estrategias de comunicación en farmacias

Elaborar una estrategia de comunicación ayudará a generar valor en la farmacia y que el cliente-paciente se sienta comprendido ante sus necesidades. Y se debe tener en cuenta: definir objetivos generales y específicos; las acciones que se realizarán; los instrumentos y herramientas; y el tiempo que durará.

Para ello debe tenerse en cuenta el modelo AIDA, del publicista norteamericano Elmo Lewis, donde explica cómo crear un impacto en el cliente durante el proceso de compra. El cliente-paciente debe pasar por cuatro etapas:

• • Atención

    Generar curiosidad en el cliente-paciente al percibir información nueva, contradictoria o provocativa. Construir un mensaje atractivo con una buena presentación como: un post en redes sociales, un mensaje impactante en la web o un anuncio en la fachada o escaparate de la farmacia.

  • Interés  

    Una vez que se capta su atención se debe generar interés y, muy importante, mantenerlo a largo plazo con un mensaje acorde, ya sea en la web, redes sociales, en la propia farmacia. Por ejemplo, un cliente-paciente que vive cerca de una farmacia visualiza varias veces un anuncio de una marca que le ha llamado la atención, aunque en la primera vez no haya entro posteriormente lo hará porque ha generado interés.

  • Deseo   

    En este punto el cliente-paciente desarrolla un deseo de compra de un determinado producto. ¿Cómo lo sabemos? El cliente-paciente solicitará más información de las ventajas e inconvenientes de dicho producto con la finalidad de resolver sus dudas para dar el paso a la compra. Por lo general, las características de un producto aparecen en la web de la farmacia, en caso de tener una, en las redes sociales con los “sabias qué…” sobre las ventajas de usarlo (ejemplo: tipos de serum de Isdin para cada piel), anuncios en pantallas led (fachada, escaparate o interior) con los precios y recomendaciones, etc.

  • Acción   

    Una vez que ya existe deseo de compra, pasamos a la acción, es decir, comprar el producto de la farmacia. Se realiza una llamada de acción (call to action) para motivar al cliente-paciente a dar el paso de la compra acompañada de ofertas limitadas. Por ejemplo: Anuncio en un soporte digital (pantallas led, LCD profesionales, V-Touch) con el siguiente mensaje: 50% descuento en productos de limpieza facial de Lierac en Black Friday. EL cliente-paciente sabe que determinada fecha hay descuento porque lo ha visto durante la última semana de noviembre el anuncio en la fachada de la farmacia, en redes sociales y en la web. Y finalmente realizará la compra de un producto de limpieza facial.

Este proceso cuenta con factores cognitivos, afectivos y conductuales, que hay que tener en cuenta a la hora de realizar un buen plan de comunicación en todas las vías, sea redes sociales, en la farmacia tanto en interior como exterior, y la web. Además, es un modelo propio en marketing conocido como embudo de conversión, donde las fases son superadas por los clientes potenciales, que son los que nos interesan para generar un mensaje acorde a ellos.

Además, tener en cuenta que a la hora de crear una estrategia de comunicación y marketing digital se debe seguir los siguientes pasos:

• • Análisis de la situación, para conocer tanto lo que sucede en el mercado como en la propia farmacia, y para ello usar el modelo DAFO y PESTEL.
  • Definir objetivos, tanto generales como específicos en un determinado periodo.
  • Definir buyer persona, es importante conocer cómo se comporta tu cliente potencial.
  • Detallar el presupuesto de marketing dentro de determinado periodo.
  • Especificar el mensaje que se va a comunicar.
  • Seleccionar los canales de comunicación, que pueden ser: canal digital con SEM, SEO, redes sociales, email marketing, marketing de afiliados, marketing móvil y comunidades. Y en el canal tradicional en eventos, televisión, radio, cartelería en papel o digital, revista, etc.
  • Medir y analizar los resultados de la estrategia.

Tipos de estrategias de comunicación

• • Estrategia de lanzamiento

    Cuando se busca lanzar nuevos productos o servicios al mercado que ayuden a llegar a los clientes-pacientes a través de las distintas herramientas.

  • Estrategia de visibilidad

    Usar la comunicación para generar mayor impacto y visibilidad por el mayor número de clientes-pacientes en la farmacia a través de los distintos canales. Por ejemplo, cartelería digital en pantallas digitales en la farmacia (led, LCD, V-Touch, etc.)

  • Estrategia de confianza

    Construir una buena percepción desde el primer contacto para que el cliente-paciente cuando hable de nosotros pueda generar valor en los servicios y productos que ha adquirido en nuestra farmacia.

  • Estrategia de posicionamiento

    Lograr que la marca de nuestra farmacia se posición en la mente del cliente-paciente gracias a la percepción que tiene de ésta respecto a todos los competidores de la zona o del sector.

  • Estrategia de expansión

    Desarrollo del mercado o productos, incluso las dos para seguir utilizando los recursos que ya posee la farmacia para seguir creciendo. Se puede desarrollar una penetración de mercado (liderar en costes, pero sobre todo en mercados de productos estándares), desarrollo de productos (ofrecer nuevos productos a sus clientes-pacientes), desarrollo de mercados (ofrecer sus productos a nuevos mercados que pueda satisfacer sus necesidades) y diversificación (entrar en un nuevo mercado con nuevos productos).

Ventajas en la comunicación

• • Una inversión que te genera una mayor visibilidad y disminuye los errores.
  • Los esfuerzos se concentran en lo importante para lograr los objetivos marcados.
  • Trasmitir el valor de la farmacia adecuadamente para llegar al público objetivo.
  • Posicionamiento de la marca en la mente del cliente-paciente.

Inconvenientes en la comunicación

• • Si el mensaje no se estudia ni se profundiza puede generar una mala imagen de la marca.
  • No vale todo, las acciones deben ser acordes al plan de comunicación, de lo contario no se obtendrán los resultados esperados.

En conclusión, la comunicación es un pilar fundamental en el sector farmacéutico tanto de cara a los profesionales del sector como de a los clientes-pacientes. La forma de comunicar te definirá y ayudará a posicionarte en el mercado al trasmitir tus valores y crear vínculos que generen confianza entre los clientes-pacientes. Y lo importante que es trabajar nuestra imagen en todos los sentidos, en nuestro anterior artículo ¿Cómo trabajar el neuromarketing en farmacias? te contamos como optimizar las estrategias para incrementar la venta libre tanto online como en la tienda física.