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La experiencia del cliente o customer experience es un concepto del cual cada vez se habla más en los negocios. Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes, incluso aquellas que no se lo proponen.

Desde el momento en que los clientes interactúan con tu marca o servicio, hay una experiencia.

Por eso, es muy importante que tengas en claro cómo puedes mejorar esa experiencia de tus clientes .

La Experiencia del cliente es la percepción del cliente después de conectarse racional, física, emocional y psicológicamente con cualquier sector de tu empresa. Abarca desde lo real hasta lo aspiracional.

Esta percepción modifica su comportamiento, a tal punto que puede generar recuerdos que impulsen su lealtad hacia tu marca (o no hacerlo, claro). Con lo cual, la experiencia del cliente habrá repercutido directamente sobre el valor económico de la empresa.

El diseño de una estrategia con foco en la experiencia  debe ser integral. Abarca todos los puntos de contacto, desde la atracción y el interés que generó el marketing, pasando por la compra, el uso y el servicio, hasta la baja, sin importar el canal.

Según un estudio de Harvard Deusto Review, el aumento de un 5% de la tasa de retención de clientes, con programas de fidelización y customer experience, aumenta los beneficios en hasta un 95%… ¡sí, 95%!

La Experiencia del Cliente en Sucursales

El contacto humano siempre dará valor a la experiencia del cliente, por lo que, al momento de la visita física, nuestros clientes deben contar con el servicio personalizado y la empatía que buscan en nuestros colaboradores.

Buscar un gesto que conecte, que abone calidez e importancia a la visita a sucursal.

En este sentido, la utilización de servicios como filas virtuales o citas online, que garanticen una atención más personalizada y libre de tiempos muertos, hará más placentera la interacción con tu empresa.

También incorporando tecnología visual e interactiva, como Pantallas led, completará de manera positiva la experiencia del cliente.

Como en todos los rubros donde se ponen en juego ganancias y dividendos, es sumamente relevante contar con cifras y datos que respalden los beneficios de trabajar enfocados en tal o cual política.

De acuerdo con un estudio realizado por PwC —reconocida consultora—, el 53% de los clientes no volverían a comprar en un negocio después de una mala experiencia.

Mientras, alrededor del mundo, el 32% de encuestados solo dejarían de ser clientes de una marca después de reiterados episodios de mala atención.

Del mismo estudio podemos entrever algunas razones que pueden llevar a nuestro cliente a romper filas con la empresa:

  • Baja calidad de los productos. 
  • Mala actitud del empleado.
  • Precios altos.
  • Tiempos excesivos de espera.
  • Tiempos largos de espera de respuesta.

Este mismo estudia revela que, los servicios en donde mayor importancia cobra la Experiencia para el sostenimiento de los clientes son:

  1. De salud
  2. Bancarios
  3. De turismo

Ahora no es una clave menor: para lograr una buena experiencia, el foco debe estar puesto en aquello que el cliente realmente necesita y no en lo que las empresas creen que necesita.

Según el mismo estudio de PwC, los consumidores valoran especialmente: la velocidad y eficiencia en la atención; facilidades de pago para tener una mayor variedad de medios para efectivizar la compra; comodidad y conveniencia, acceso ágil a la atención y servicios deseados, así como tecnología disponible para comunicarse a través de diversos canales virtuales.